경기 불황과 마케팅 경쟁 과열로 신규 고객을 유치하기가 어려워지면서, 단골 고객을 만드는 것이 비즈니스에 있어 무엇보다 중요해졌습니다. 친밀한 소통과 유대 관계를 통해 단골을 만드는 것은 오프라인에만 한정된 것이 아닌데요. 온라인에서도 ‘관계형 커머스’를 통해 고객과 긴밀한 관계를 맺을 수 있죠.
사람 사이의 관계를 중시하는 관계형 커머스를 실현하는 데 최적화된 커머스가 있습니다. 바로 ‘라이브 커머스’인데요. 실시간 상호작용과 시청자 참여 유도 등 오프라인 경험과 유사한 요소가 공존하기 때문입니다. 라이브 기반의 관계형 커머스를 통해 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에는 무엇이 있을까요? <관계형 커머스의 힘> 리포트 중 일부를 간략히 소개해 드립니다.
1. 첫 구매 이끌어내기
첫인상은 처음 인간관계를 맺을 때 아주 중요한 부분을 차지합니다. 쇼핑에서도 마찬가지로 초기 경험이 고객과의 관계를 형성하는 데 핵심적인 역할을 하는데요. 보통 브랜드와 제품이 생소하다면, 구매하기 전 많은 정보를 탐색하는 경향이 있습니다. 이때, 라이브 커머스는 잠재고객이 따로 브랜드와 제품에 대해 검색하지 않아도 실시간으로 질의응답을 할 수 있다는 장점을 가집니다. 따라서 처음 찾아온 고객의 질문에 친절하고 친근한 태도로 답한다면, 좋은 첫인상을 남길 수 있겠죠. 실제로 그립에서 활동 중인 셀러 ‘차차언니’는 능숙한 고객과의 소통을 통해 첫 방송 2시간 만에 하루 매출을 기록하였습니다.
이미지 출처 : 그립 ‘차차언니’
2. 재구매 유도하기
매일 지나는 거리에 있는 상점이 더 친숙하게 느껴지듯이, 고객이 다시 찾아오게 하기 위해서는 방송을 자주 하는 것이 중요합니다. 매일 신제품이 쏟아지고, 경쟁이 치열한 요즘 시대에 나의 비즈니스와 제품을 고객에게 상기시키는 ‘리마인드’ 작업은 필수적인데요. 따라서 라이브 방송을 자주 해서 고객에게 눈도장을 찍는 것은 단골을 만드는 좋은 방법이라고 볼 수 있습니다. 또한, 다시 찾아온 고객을 감동시키는 것도 중요한데요. 고객의 취향이나 이름을 기억하는 것도 좋고, 피드백을 반영한 신제품을 공개할 수도 있습니다. 재구매 혜택을 제공해서 단골만 누릴 수 있는 특별한 쇼핑 경험을 제공하는 것도 좋은 방법이죠.
3. 높은 제품 퀄리티는 필수!
아무리 충성 고객이라도 제품의 퀄리티가 떨어지면 떠나기 마련입니다. 오히려 그동안 쌓았던 신뢰가 무너지면서 신규 고객의 반품보다 더 큰 파문을 가져올 수 있죠. 따라서 단골 고객이 판매자를 신뢰하여 계속 구매를 이어갈 수 있도록 제품 퀄리티를 유지하고, 나아가 상승시키는 것이 중요합니다. 특히, 피드백을 반영한 제품 퀄리티 상승은 고객에게 감동을 주는데요. 따라서 고객 요청에 따라 신상품을 개발하는 것도 단골 만들기의 좋은 전략이 될 수 있습니다. 그립의 셀러 ‘아낙네 고깃간’도 고객의 고민을 기억해 해결하고, 제품 퀄리티를 유지하는 노력을 통해 반품률을 거의 0%로 유지하고 있습니다.
사업가로 유명한 백종원은 “가게를 찾아오는 손님의 절반이 아는 손님이라면, 그 가게는 망할 일이 없다”고 말했습니다. 이처럼 비즈니스가 살아남고, 또 성장하는 데 있어 단골의 존재는 너무나 중요한데요. 라이브 커머스를 통해 좋은 단골 손님과 만나고 그들과 긴밀한 관계를 맺는 전략과 성공 사례를 더 자세히 알고 싶다면, 지금 바로 <관계형 커머스의 힘> 리포트를 확인해보세요.
