2023년, 커머스 업계는 많은 도전에 직면하고 있습니다. 코로나19의 영향으로 이커머스 시장이 급격히 성장하며 처음으로 온라인 쇼핑의 비중이 60%를 넘었고, 오프라인 쇼핑을 뛰어넘었습니다. 하지만 거침없이 성장하던 이커머스 시장에도 위기의 신호가 감지되었는데요. 엔데믹 시대에 사회적 거리두기가 사라지면서 소비자의 발걸음이 오프라인으로 몰리기 시작한 것이죠.
이처럼 팬데믹을 뒤로 하고 엔데믹을 통과하고 있는 지금, ‘넥스트 커머스’에 대한 사람들의 관심이 뜨겁습니다. 파도가 지나간 자리에 등장할 차세대 커머스는 과연 무엇일까요? 여러 가지 대안들 중에서도 ‘옴니채널 커머스’, ‘커스터마이징 커머스’, 그리고 ‘이머시브 커머스’가 유망주로 꼽히고 있는데요. 이번 <넥스트 커머스가 온다> 리포트 중 일부를 간략히 소개해 드립니다.
‘옴니채널 커머스’는 ‘모든’이라는 뜻의 ‘옴니(Omni)’에 유통 경로인 ‘채널(Channel)’을 더한 말입니다. 기술이 발전하면서 판매 채널은 다양해졌고, 고객은 이제 오프라인 매장, 자사몰, 오픈마켓, 모바일 앱 등을 넘나들며 제품을 찾습니다. 이렇듯 옴니채널 커머스는 다양한 판매 채널을 활용하는 커머스를 말하는데요. 대표적으로 고객이 온라인에서 상품을 검색한 후에 오프라인 매장에서 수령하는 방식이 있죠.
옴니채널 커머스의 핵심은 단순히 판매 채널을 늘리는 것이 아니라, ‘여러 채널에서 소비자들에게 일관된 쇼핑 경험’을 제공하는 것입니다. 이를 통해 고객은 더 편리하고, 물 흐르듯 자연스러운 쇼핑 경험을 할 수 있습니다.
옴니채널 커머스는 고객의 쇼핑 행동이 다양화되고 복잡해진 현대 소비자 환경에서, 브랜드 생존을 위한 전략 중 하나가 되어가고 있습니다. 경쟁이 치열한 온라인에서만 브랜드가 노출되면 브랜드 라이프 사이클은 짧아질 수밖에 없는데요. 결국 롱런하는 브랜드가 되기 위해서는 오프라인과 결합하여 시너지를 내는 전략이 필요합니다.
‘커스터마이징’은 고객의 취향에 맞춰 상품을 빠르게 추천하는 서비스입니다. 좋아하는 영화와 비슷한 영화를 추천하는 서비스가 대표적이죠. 콘텐츠 중심으로 확산한 커스터마이징 서비스는 이제 커머스까지 영향력을 넓히고 있습니다.
커스터마이징에 대한 수요는 ‘검색 피로도’에 비례해 높아집니다. 트렌드가 발 빠르게 변하는 현대 사회에서 제품의 출시 및 소비 주기 또한 빨라지고 있는데요. 이렇게 넘쳐나는 제품과 폭넓은 선택지는 오히려 소비자들에게 선택의 어려움을 주고 있습니다. 따라서 커스터마이징 커머스를 통해 믿을 수 있는 전문가나 빅데이터가 취향에 맞는 제품을 추천한다면, 구매 결정 과정은 단순해지고, 제품 및 서비스의 만족도는 더 높아질 수 있는 것이죠.
‘이머시브 커머스’는 혁신적인 기술을 바탕으로 고객 경험을 향상하고자, 현실적인 환경을 가상 또는 혼합 형태로 제공하는 전략입니다. 가상공간, 증강현실을 활용해 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 것을 말하죠. 메타버스를 활용해서 집안을 꾸미거나, AR로 매장에 직접 가지 않고도 상품을 체험하는 것이 대표적인 사례입니다. 이머시브 커머스를 활용하면 정적인 상세페이지 화면에 그쳤던 온라인 쇼핑에 현실감, 몰입감을 더할 수 있습니다.
메타버스로 구현된 시코르 강남점 매장 (사진 제공 = 신세계백화점)
특히, 패션이나 가구 같은 제품, 헤어 스타일링 등의 서비스는 실제로 피팅해보는 것이 구매 결정에 큰 역할을 하는데요. 이렇게 체험이 중요한 제품이나 서비스를 판매하는 브랜드에게 이머시브 커머스는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 피팅이 불가능한 온라인 쇼핑의 한계를 극복할 수 있고, 나아가 구매 전환율 상승과 CS 응대 비용, 교환 및 반품 비용 감소 효과를 가져올 수 있기 때문이죠.
지금까지 10년 뒤 주목 받을 차세대 커머스인 ‘옴니채널 커머스’, ‘커스터마이징 커머스’, 그리고 ‘이머시브 커머스’에 대해 살펴보았는데요. 이들이 라이브 커머스와 만날 때 어떤 시너지를 일으킬 수 있는지 구체적인 사례가 궁금하다면, 지금 바로 <넥스트 커머스가 온다> 리포트를 확인해 보세요.